قدم به قدم با ارباب رجوع ادارات
تعداد بازدید : 163
صندلی های خالی اتاق انتظار
نویسنده : شیری - مرتضوی
در ابتدای ورود به ساختمان شماره یک اداره کل بیمه سلامت، وانتی میزهای اداری را به مقصد انبار بار زده و منتظر دستور حرکت بود. ساعت نصب شده روی ستون وسط سالن 10:10 را نشان می داد. ساختمان شماره یک چنان خلوت و بدون مراجعه کننده بود که صدای کارکنان حتی در طبقات بالا هم شنیده می شد و نصب بروشورهای تبلیغاتی و راهنمای مراجعان به تعداد زیاد روی تابلوی اعلانات و حتی روی شیشه اتاقک کنار باجه ها کار کارکنان را راحت کرده بود.
به هر طبقه که با طی کردن 14 پله می رسیدم فقط صدای صحبت کارکنان به گوش می رسید، بماند که در هر طبقه دو در ورودی به اتاق هایی بود که برخی یک سالن بزرگ و برخی دو یا سه اتاق تو در تو داشت. با این که در هر اتاقی بیش از 3 میز مجهز به سیستم رایانه و دیگر امکانات و تجهیزات اداری بود اما فقط یک یا دو کارمند پشت میز شان نشسته بودند یا کسی در اتاق حضور نداشت. در اتاق مدیر در واحد 6 باز بود و صندلی های خالی اتاق انتظار که روی هر یک گلیمی انداخته بودند، نشان از احترام به مراجعه کنندگان داشت و همین باعث شد برای نشستن و انتظار کشیدن ترغیب شوم. خلوت بودن اداره ای که با بیمه سر و کار دارد و باید از جمله پر رفت و آمدترین ادارات باشد تعجب برانگیز است.
ساختمان ملاصدرا را به واسطه راهنمایی یکی از کارکنان بیمه سلامت شناختم. حضورم در این مکان فرصتی بود تا سری هم به این ساختمان بزنم جایی که به بیمه شدگان خدمات ارائه می دادند، این ساختمان سر در بزرگی داشت که نام بیمه سلامت روی آن خودنمایی می کرد، آن جا اداره ای برای بنرها بود و همه جا حتی روی شیشه ها نصب شده و راهنمای خوبی برای مراجعان بود. شیشه بزرگ سالن همانند آکواریوم بود هیچ چیز از دید مراجعان پنهان نبود کارکنان پشت میزهای شان نشسته بودند و هر از چند گاهی علت حضور مراجعه کنندگان را سوال می کردند.
خوب شنیدن و توجه کردن به مراجعه کنندگان با رویی گشاده شاید بهترین چیزی بود که در بین برخی کارمندان دیده می شد. با این که انتظارم از میز خدمات دهی به بیمه شدگان متفاوت بود اما این بخش از اداره چندان شلوغ نبود و امور مراجعه کنندگان در کمتر از 5 دقیقه انجام می شد. بر خلاف برخی ادارات که باید در ماراتنی شرکت کنی تا کارت به پایان برسد، در این اداره ارباب رجوع تکریم می شد.
اگرچه سکوت در سالن حکم فرما بود اما گاهی این سکوت با سؤالات کاری کارکنان از یکدیگر می شکست، ناگهان 2 کارمند از ساختمان شماره یک در ساعت 10:42 با شادی و لبخند وارد سالن شدند.
شادی آن ها نشانگر خبری خوش و مسرت بخش بود و متصدیان ارائه خدمات بیمه که منتظر خبر خوش آن ها بودند دست از کار کشیدند. گفت و گوی کارکنان چنان گرم شد که مراجعان نیز ناگزیر به شنیدن حرف های آن ها شدند و مراجعه کنندگان با رضایت از سالن خارج می شدند.
گوشم پر از صداهای مختلف بود، صدای کارکنان در ذهنم تکرار می شد ... خرید خانه و پیشنهاد خرید ماشین های مختلف ولی بیش از هر چیز یک صدا در ذهنم تکرار می شد و آن سکوت کش دار در این اداره بود.
تامین اجتماعی بجنورد
از پل هوایی عابر پیاده که گذشتم نخستین چیزهایی که بر خلاف گذشته جلب توجه کرد حیات خلوت و عاری از جمعیت و البته گلکاری اداره تامین اجتماعی بجنورد بود، فضایی که با گذشته تفاوت پیدا کرده بود. تجمع نکردن موتورسیکلت ها در ورودی و ارباب رجوعان برای ورود به اداره پرتردد تامین اجتماعی نشانه هایی از تغییرات ایجاد شده بود. اگر چه صف کشیدن خودرو ها در ورودی بیمه تامین اجتماعی هم چنان به چشم می خورد، اما به نظر می رسید تامین اجتماعی پنج شنبه ای آرام و بدون دردسر را پشت سر می گذراند و با ورود به واحد صدور دفترچه بیمه می توان کم بودن آمار مراجعه کنندگان را تایید کرد. اگر چه بخشی از خلوتی حاکم بر این قسمت از اداره به واسطه انتقال بخش تعویض و تمدید دفترچه به مکان دیگر بود، اما به موازات کاهش آمار مراجعه کنندگان تعداد صندلی های خالی کارکنان در روز پنج شنبه محسوس بود.
در بدو ورود به بخش صدور دفترچه، ایستگاه مطالعه البته تنها با 3 کتاب در قفسه خودنمایی می کرد تا ارباب رجوع زمان خود را به بهترین شکل مدیریت کند، اما وجود3 میز خالی و 4 ارباب رجوع در صف پاسخگویی حاکی از روز آرام و بی دغدغه برای این اداره بود.
اگر چه ورودی ساختمان اصلی اداره با بنر منشور اخلاقی مزین شده بود اما قرار گرفتن وسایل شست و شو تصویر ناخوشایندی را در همان ابتدای ورود بر جا می گذاشت. این ساختمان به واسطه تعدد اتاق ها مانند دالانی بود که هر مراجعه کننده باید برای رسیدن به مقصد خود طی می کرد. بعد از عبور از نخستین راهروی طبقه همکف 5 اتاق با بخش هایی همچون بایگانی، معاونت بیمه و امور فنی مستمری ها به چشم می خورد که تقریبا در هر اتاق با حداقل یک و حداکثر 3 میز خالی رو به رو شدم.برای رفتن به اتاق معاون اداری و مالی، حسابداری و رئیس شعبه باید پله های اداره را یکی یکی طی می کردم و طبقات دوم و سوم هم از این قاعده مستثنی نبود و بعد از عبور از دالان هایی که هر یک به اتاق های متعددی منتهی می شد با اتاق هایی تقریبا خالی از کارکنان مواجه شدم.
هنگام حضور نیم ساعته در اداره تامین اجتماعی بجنورد آن چه بیشتر خودنمایی می کرد میزهای خالی بود.
ساختمانی پر از سوابق
اداره تامین اجتماعی بجنورد که بر سر در آن «سازمان تامین اجتماعی، شعبه یک بجنورد» حک شده بود یکی از پر تردد ترین ادارات این شهرستان است، اگر چه نسبت به سال های قبل خلوت شده اما در روز مورد نظر گویا بیشتر کارکنان این اداره در مرخصی به سر می بردند زیرا تعداد زیادی از میزها بدون مسئول و بار کار روی دوش چند کارمند بود.
در بخش رسیدگی به امور بیمه شدگان تعدادی از میزها خالی بود و ارباب رجوع ها می آمدند و منتظر می ماندند. در این اداره همانند بسیاری دیگر از ادارات وجود هماهنگی ارکان مختلف برای ادامه فرایند اداری لازم است.
در پنج شنبه مورد نظر معاون اداری به شدت مشغول کار و دبیرخانه خلوت بود و سالن دریافت وجوه بیشترین تردد را داشت و کارمندان این سالن در حال پاسخ گویی به ارباب رجوعان بودند. به طور کلی طبقه دوم این اداره منظم تر از طبقه اول بود. در طبقه اول گاهی به سالن صدور دفترچه تو را ارجاع می دادند و گاهی به اتاق معاونت، اگر با یکی از ارباب رجوعان همراه می شدی درک می کردی که این اتاق و آن اتاق رفتن یعنی چه!
این اداره ساختمانی قدیمی دارد که بسیاری از ما از کودکی این بنا را به یاد داریم؛ ساختمانی قدیمی که پر از سوابق و امورات بیمه ای بیمه شدگان است و آن ها به این اداره مراجعه می کنند. نظافتچی ساختمان هم گویا جایی برای ابزار نظافت خود نداشت چون جارو و ابزار نظافت در هر دو طبقه پشت دو بنر رها شده بود و تصویر زیبایی نداشت.
اگر چه مراجعان آن قدر درگیر مسائل اداری بودند که شاید به این نکته توجه نمی کردند و می خواستند زودتر کارشان انجام شود.